🚀 Har I sat en klar retning?
🤝 Har I et stærkt customer care setup?
💙 Er jeres kunder glade og tilfredse?
VELUDFØRT CUSTOMER CARE GIVER LOYALE KUNDER, DER KØBER MERE
VELUDFØRT CUSTOMER CARE GIVER LOYALE KUNDER, DER KØBER MERE
Er I klar til at sætte jeres kunder i centrum og vækste jeres forretning?
Er I klar til at sætte jeres kunder i centrum og vækste jeres forretning?
Vækst af jeres forretning gennem customer care er en stærkt undervurderet strategi. Dels fordi mersalg ofte kræver færre ressourcer end nysalg, dels fordi kunderne bliver i længere tid og køber mere, når I passer godt på dem, og dels fordi loyale kunder er rigtig gode ambassadører, der åbner nye døre for jer.
Derfor er det essentielt, at har I styr på jeres customer care strategi og en klar retning for jeres indsats. At I har et gennemført customer care setup, hvor intern fordeling af roller og ansvar er klart defineret og forstået. Og at I har en solid værktøjskasse fuld af redskaber til at understøtte jeres medarbejdere i deres arbejde med customer care.
Veludført customer care kræver tydelig ansvarsfordeling og gode værktøjer
Det primære formål med customer care er, at jeres kunder altid får mest muligt ud af jeres løsninger. Nogle gange betyder det, at de skal tilkøbe et ekstra modul, have ekstra undervisning eller måske købe et andet af jeres produkter. Og heri ligger potentialet for at vækste jeres forretning.
Taler vi om nysalg, er salget som regel skabt i et sammenspil mellem mødebookeren, der laver kold kanvas, marketingafdelingen, der laver salgskampagner og jeres sælgere, der afholder demo og salgsmøder. Og det ligger i deres stillinger, at de skal vækste jeres forretningen gennem salg.
Men når vi taler om jeres eksisterende kunder, er sagen en helt anden. Mersalg til jeres kunder er nemlig ofte noget, der sker lidt tilfældigt, og som regel på kundernes foranledning. Skulle I en sjælden gang imellem drøfte, om ikke det kunne være smart at sælge mere til de kunder, I allerede har, så er bolden godt på vej til at blive sparket hen til jeres salgsafdeling.
Lyder det bekendt? Det er drøn ærgerligt. Både for jeres forretning og for jeres kunder.
Mine 3 grundprincipper om salg:
1. Salg skal KUN ske, når det hjælper jeres kunde til en endnu bedre løsning.
2. Betragt enhver situation med kundekontakt som en mulighed for at sælge.
3. ALLE medarbejdere, der har kundekontakt, skal være klædt på til at sælge.
ALLE kontaktpunkter med jeres kunder rummer muligheden for at styrke jeres kunderelationer, give den bedste service og lave yderligere salg, hvis det giver mening for jeres kunde. Og lige præcis derfor er det ikke kun kollegaerne i salgsafdelingen, der skal bidrage. Jeres supportere, implementeringskonsulenter og udviklere skal også være klædt godt på, for det vil oftest være dem, der har den løbende dialog med jeres kunder, og derfor også dem, der afdækker kundernes behov. Og som derfor skal kunne tilbyde de helt rette løsninger på de helt rigtige tidspunkter - også når det indbefatter mersalg.
For at I kan yde den bedste customer care er det super vigtigt, at alle jeres medarbejdere ved, hvad de hver især kan tilbyde jeres kunder, og hvornår de skal holde øje med potentielle muligheder for mersalg. Det kræver en tydelig rollefordeling og en solid værktøjskasse.
3 ting, jeres værktøjskasse bør indeholde:
1. Jeres katalog over alle de ydelser og produkter, I kan tilbyde jeres kunder, så de får mest muligt ud af deres løsninger.
2. Alle de redskaber, jeres medarbejdere har mulighed for at gøre brug af for at give jeres kunder den opmærksomhed, de fortjener.
3. En helt tydelig køreplan for, hvem der har ansvaret for jeres kunder, uanset hvor de er i kunderejsen.
Kom i mål med jeres unikke customer care setup
Hvad tror du, der vil ske, hvis I får sat jeres customer care indsats i system? Hvis I bliver verdensmestre i at servicere jeres kunder? Hvis I bliver skarpe på at spotte, hvornår de ideelle muligheder for mersalg opstår? Og ikke mindst, hvis ansvaret for salg til jeres eksisterende kunder ikke kun placeres hos jeres salgsafdeling men spredes ud i hele organisationen?
Jeg kan hjælpe jer med at sætte rammerne for jeres customer care rejse. Fra planlægning af jeres customer care strategi og OKR med jeres ledelse, over udarbejdelse af processer og fordeling af ansvar i samarbejde med jeres medarbejder til implementering af konkrete værktøjer til kundepleje og kommunikation. Så I til slut står med jeres eget unikke customer care setup, der er skræddersyet til lige præcis jeres virksomhed, jeres organisering og jeres medarbejdere.
Jeg kan hyres som rådgiver på timebasis, eller I kan vælge at købe et skræddersyet forløb med workshops, løbende sparringssessioner med ledelse og kernemedarbejdere samt understøttende online kurser til jeres medarbejdere.
Er I klar til at arbejde med jeres customer care? Så er næste skridt, at vi tager et indledende møde online eller hos jer, hvor vi lærer hinanden at kende og får afklaret forventninger til et eventuelt samarbejde. Jeg vil anbefale jer at afsætte en time til første møde.
Kontaktoplysninger
Du er selvfølgelig også velkommen til at række ud til mig på matilde@salgsnavigator.dk eller
4280 0260.